市合同信用促进会召开秘书长例
上海现代服务业联合会2019
诚信花不败——为《守.信—金
乐贵忠会长调研走访徐汇促进会
市委书记李强调研新世界城
5月8日长三角信用建设一体化
关于开展“点亮诚信火花,宣传
中共上海市委书记李强走访调研
关于印发《上海市合同信用促进
工作快讯2020年第2期
守正创新 共克时艰 争先
全市合同信用促进会应对疫情,
工作快讯2020年第1期
关于在2020年会员发展工作
关于表彰2019年会员发展工
关于确定新一轮企业合同信用评
公司新冠防控方案(企业规章制
关于印发《上海市合同信用促进

普陀区(简讯)

发布日期:2020-6-17 [字号: ]

抗疫无接触 服务暖人心 百姓人在行动
——“追求百姓第一”是我们百姓人永远的追求
    新型冠状病毒爆发以来,百姓装潢每个员工都牵挂着疫情的实时动态,在积极响应国家号召、配合防疫工作的同时,密切关注疫情发展,公司在第一时间成立了疫情防控小组,积极做好员工、门店防护工作。在疫情期间,为了不让消费者生活受到影响,公司在严格遵守政府防疫政策的前提下,运用智慧装饰线上“无接触”装饰装修的技术优势,以最安全健康的方式为消费者提供售后服务,以实际行动承担社会责任。
    “您好,百姓装潢客服服务部,有什么可以帮你?”客户服务部专员邓卫国一边听着电话一边做着记录:“好的,请您先关闭厨房总电源,注意安全,会尽快安排工作人员为您服务。”客户服务部时不时传出电话接通的声音,邓卫国耐心地解答着用户求助,自春节起至2月9日,20天内,客服部共受理客户报修18起,完成上门现场维修6户、线上视频指导4户,同时对8户分包商类客户进行维修预约登记及跟踪服务。“想客户之所想,急客户之所急”,这是百姓装潢客服部售后维修团队的服务理念,疫情爆发以来,他们始终坚守在服务岗位,默默冲在这场无硝烟“战疫”的最前沿。疫情期间,客服专员曹基军接到家住场中路1129弄王先生的来电,反映厨房水槽下水管漏水,向小区物业报修后也未得到妥善解决,严重影响日常生活,王先生为此十分着急。曹基军详细了解情况后,决定通过微信视频通话的方式,线上指导王先生,经过20多分钟的耐心沟通,终于完成了对水管接口处的应急处理,并及时与客户约定上门维修时间。曹基军是售后服务的行家里手,在日常工作中自主改装、研发了气压检测渗漏等工具,这次抗击疫情中,他根据维修不能亲临现场的疫期特点,又灵活运用线上沟通工具,开创性的采用“无接触式线上维修服务”举措,将维修所需材料快递给客户后,再通过线上指导操作的方式,成功为数家客户解决开关插座、下水管漏水、设备跳电等疑难杂症,为客户排忧解难。受疫情影响,维修工人大多未返沪或在14天隔离期中,仅剩少数可派遣工人,面对人力严重不足的困境,为更好应对疫情期间的保维修服务,部门内部及时调整值班方式,采取线上+线下联动模式,即大部分员工进行线上办公,办公室安排少数专员轮班接听客户来电,通过钉钉进行内部保维信息的实时传达,即能避免人员集中,也可以确保售后工作顺利进行,其中有几位员工主动请缨,放弃休假,毅然加入“战疫”。同时,客服部紧急制定了《疫情防控期间维修人员上门及线上保维修的服务细则》,其中包括通过微信与客户沟通,利用实时视频查看客户报修的问题,线上指导客户进行应急处理或维修方法,若遇到必须现场解决的,要求上门服务的维修工人佩戴口罩、手套、护目镜,自备一次性鞋套及消毒用品等,自觉做好防护措施,保障客户与自身的安全。为更准确掌握保维现场的一手资料,客服部首次投入使用“便携式记录仪”,它能在服务中对现场勘察、维修作真实记录,降低多次往返现场检修的概率,为寻找问题提供改进依据,从而进一步提升特殊时期的服务质量和管理效率。

    逆风而行,共度时艰。在这抗击病毒的关键时期,百姓人用实际行动践行着“百姓装潢为百姓”的服务初心。
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